艾她日记(海运论文)
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  ·论 提 高 航 运 服 务 质 量


一、我国航运服务业的概念和目前发展状况
所谓航运服务是指航运企业为客户提供国际货物运输及相关业务综合***工作,其工作程序主要包括以客户为服务对象,并为其提供订舱、配载、仓储、海上货物运输等服务。 
目前国内航运市场在管理和操作上都存在相当严重的问题。随着集装箱在世界范围内的普及,以及外资企业纷纷在我国设立分公司及办事机构,运力过剩的矛盾也日益突出,国内航运市场十分混乱,中国航运业的管理体制面临着严峻的市场挑战。
现在的航运市场确切的说,还不是一个成熟的市场,但是其激烈甚至惨烈竞争的市场环境,要求中国的航运体制必须进行全面且深入的改革,以适应当今日趋规范的市场经营秩序。过去的经营管理模式不能再适应新型的市场竞争结构,这就促使货运企业为适应新的货运市场而自我调整,努力与国际接轨,积极提高经营管理水平和服务质量。
当前,世界范围的航运市场主要受买方市场的影响,运力***过剩的情况下,货物托运人具有相对的主动权。随着航运业的继续开放和发展,“买方市场”正在进一步根深蒂固,航运业竞争更加日趋激烈。货物托运人将向承运人提出更高、更多个性化的要求,如快捷运输、挂港减少、直达航线大幅度增加等;承运人为了在航运市场中占据更多的市场份额和航运利润,必须将提供更高质量的服务和与其相关的增值服务等,更好地满足托运人的个性化、专业化运输需求。

二、航运市场分析
只有市场需要某种资源的时候,才会产生航运需求,即商品的运输需求取决于商品的市场需求。目前中国的贸易货运量发展日趋增长,航运市场的运力却处于相对供过于求状态。客户有选择航运运价的余地,所以运价的高低已经成为客户选择承运人的主要因素。
因为客户在选择承运人时,一般都注重考虑运价的因素。企业为服务产品确定价格时,主要考虑到竞争者的反应,在市场价格竞争惨烈的同时,承运人往往以低于成本的运价来经营,以实现既有的市场占有率。这样的定价策略对客户来说是求之不得的,但对于航运企业似乎很不值得。
由于航运市场上客户的需求是无限扩展性、多层次性、可诱导性、分散性的,客户在航运企业服务质量的挑选上,主要参考对舱位、港口密度、箱量状况、运价、货运质量、工作效率等方面的需求。航运企业为客户提供的多形式服务必须是具备物流的特征,才能够满足客户的无止境需求,同时辅助以优越的销售条件和营销手段,把他们的目光吸引到自己的企业来。目前许多航运公司推行HDS(hot delivery service)服务就是适应客户的需求而应运而生的。
但是客户的需求心理不会仅仅满足于舱位的充裕、船期的准时、运价的低廉、货运的高效,他们还提出了更高的要求,就是要求航运公司能够提供door to door的服务、One Stop Shipping服务、物流服务等。
客户的需求层次越来越高,对航运企业提出的要求也越来越高。对航运企业来说,能适应日趋激烈的市场竞争,长期吸引客户,必须运用目标营销活动,弄清楚客户的需求和潜在需求,实现企业的经营目标。

三、如何提高航运服务质量
航运其实就是一个服务商品的销售过程,如何利用优质的服务来获取更多的价值(包括利润、信誉、市场占有率等),是摆在每个航运企业的主要问题。
作为服务性企业,航运公司为了能够在实现利润的基础上占有更多的市场占有率,就必须将员工素质、管理机制、服务设施和延伸服务联系起来,为航运市场提供一个***航运服务质量的主流 企业。
笔者主要以以下四个方***体论述:
1、努力提高企业员工的素质和能力
    企业的主体是其内部的组成人员。员工的行为,直接影响服服务”中远货运系统将再次推出"零距离服务”。这些都是为了满足现在客户不断增长的需要,同时也本着适合本企业发展的特点做出来的。中远独具特色的“一站服务”,现在是由其全球营销网络中的每一个服务窗口全部接受客户原先需在公司其他几个部门或窗口才能完成的托运操作手续。客户只要找一位业务员,进一道门,办理一次委托手续,就可以将极其繁复的出运操作流程交付处理。而将来中远网上的“一站服务”,将使客户操作更便捷,只点击一下鼠标,就可完成所有手续。中远现在推出的绿色服务,是业务人员进驻客户单位进行联合办公,客户只需提供委托书或订舱书,整个出运业务流程便全部由这些业务人员来完成。而将来“绿色服务”的功能将直接嵌入客户的内部网络中,参与客户的电子商务过程,给客户提供更优良的服务平台。 高科技的应用,不仅为客户提供了更加方便、更加优质的服务,也为企业加强内部管理提供了契机和手段。

四、***航运建设对航运服务的影响和展望
我国是航运大国,连续六届当选为世界海事组织A类理事国。到2000年为止,中国籍运输船舶已达23万余艘,4700万载重吨,总运力规模比改革开放前增加了3倍多。我国经营国际海运的船舶运输公司300多家,在境内登记注册的国际航行船舶1880艘,1600万载重吨,在世界排名第九位。如将在境外登记注册的方便旗船舶计算在内,我国的国际海运船队运力总计达2430艘,3600万载重吨,在世界排名第五位。船舶严重老旧,船队结构不合理,超大型油轮、LNG船几乎是空白,大型散货船数量很少,且船型杂乱,技术水平低,这些情况,在很大程度上都阻碍了航运业的发展,也对航运业是否真正能为客户提供优质服务提出疑问。所以针对此类问题交通部指出了航运业结构调整的方向。要通过10年左右的努力,实现船舶大型化、船队专业化、经营集约化和内河船型标准化。调整船队结构,建成与我国贸易结构相适应的国际、国内大型集装箱、原油、液化气、散货船队,船舶平均吨位、船舶技术水平普遍提高,降低船舶平均船龄,初步实现内河船舶标准化。远洋、沿海***发展大型散货船、大型油轮,发展集装箱船、滚装船、客滚船和液化气船,内河船队在总量基本不变的情况下,加快更新运力,***发展旅游客船和商品汽车滚装船。结合我国的能源结构调整,为满足进口液化天然气的运输需要,积极支持我国航运公司建立和发展液化天然气国际运输船队。制订相应政策,采取有效措施,发展大型散货船、大型油轮,增加我国国际运输船舶承运进口石油、矿石、粮食等大宗货物的比例,改变主要依靠外轮承运的局面。
    
如何提高航运服务质量是航运企业相当关注的问题。我们都清楚,作为航运企业,其生存的目的就是为了占有市场的一席之地并且获取利润。没有顾客,就没有市场,更不可能生存。一旦明白这个***普通、***浅显的道理,我们不得不想到、探讨航运企业的生存之道,只有拥有良好的航运企业员工素质和管理体制,拥有配套的先进设施和高含量科技,并适应客户的需要,不断提出满足客户的运输布局和方式。只有一个永远追求上进,积极创新、不断完善客户服务提高航运服务质量的企业才能成为航运界的永恒的主流。

本文章2004-12-21 11:05:17由艾她进行编辑!!

[2004年 12月21日 11 : 5]      评论:[12] | 浏览:[6291]
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