一、前言：
品质管制，乃依据消费者之需求导向，掌握消费者及其所要求，利用品质之技术，促使产品价廉物美、安全无虞、准时交货的具体实现。
因此，公司每位员工须在自己的岗位，具备品质意识、问题意识、危险意识、改善意识，寻求本身工作方法或推广方法之缺失，谋求改善，在全员努力之下来满足顾客需求与社会之要求，其管理方法（手段）为应用统计之手法或观念。
统计是采取『根据数据与事实发言』的管理方法，除了客观判断事实外，亦应具有相当合理的说服力。而在QC活动中所采取的统计手法，均极为简易，即一般所谓的“QC七大手法”。
二、QC七大手法浅说
1. 查检表（Check List）
以简单的数据或容易了解的方式，作成图形或表格，只要记上检查记号，并加以统计整理，作为进一步分析或核对检查用，其目的在于『现状调查』。
2. 柏拉图（Pareto Diagram）
根据所搜集之数据，以不良原因、不良状况、不良发生或客户抱怨的种类、安全事故等，项目别加以分类，找出比率***的项目或原因并按照大小顺序排列，再加上累积值的图形。用以判断问题症结之所。
3. 特性要因图（Characteristic Diagram）
一个问题的特性（结果）受一些要因（原因）的影响时，将这些要因加以整理，而成为有相互关系而且有条且有系统的图形。其主要目的在阐明因果关系，亦称『因果图』，因其形状与鱼骨图相似故又常被称作『鱼骨图』。
4. 散布图（Scatter Diagram）
把互相有关连的对应数据，在方格上以纵轴表示结果，以横轴表示原因，然后用点表示分布形态，根据分析的形态未研判对应数据之间的相互关系。
5. 管制图（Control Chart）
一种用于调查制造程序是否在稳定状态下，或者维持制造程序在稳定状态下所用的图。管制纵轴表产品品质特性，以制程变化数据为分度；横轴代表产品的群体号码、制造日期，依照时间顺序将点画在图上，再与管制界限比较，以判别产品品质是否安定的一种图形。
6. 直方图（Histogram）
将搜集的数据特性值或结果值，在一定的范围横轴上加以区分成几个相等区间，将各区间内的测定值所出现的次数累积起来的面积用柱形画出的图形。因此也叫柱形图。
7. 层别法（Stractification）
针对部门别、人别、工作方法别、设备、地点等所搜集的数据，按照它们共同特征加以分类、统计的一种分析方法。
 
三、问题分析解决之统计技术适用工具
适用工具问题分析解决步骤 查检表 特性要因图 柏拉图 直方图 管制图 散布图 层别法
问题发掘 √ √ √ √ √ √ 
问题确认       
问题界定 √  √ √ √ √ 
分析原因 √ √ √ √ √ √ √
对策及选择方案 √      
执行 √      
追踪与潜在问题分析 √  √ √   

 
***章　数据与查检表
壹　数据
1. 何谓数据
所谓数据，就是根据测量所得到的数值和资料等事实，因此形成数据***重要的基本观念就是
数据：事实
而解决问题的***步，就是依据事实判断之后再采取行动。
2.运用数据须注意的***
2.1搜集正确的数据
2.2避免个人主观的判断
2.3掌握事实的真相
3.数据的种类
3.1定性数据：以人的感官判断出来的数据，例如水果的甜度、布料的质感、人的美丑
3.2定量数量：
a.计量数据： 以重量、时间等测量所得数据，一般通称为计量值。
b.计数数据： 以良品数、缺点数等使用点数计算而得之数据一般通称为计数值。
4.数据整理之原则
4.1问题发生要采取对策之前，一定要有数据作为依据。
4.2对于数据使用之目的应清楚了解。
4.3当数据搜集完成后，应立即使用它。
4.4数据的整理与运用，改善前与改善后所具备的条件要一致。
4.5数据不可造假，否则问题将永远无法解决
贰　查检表
1.何谓查检表
查检表是使用简单易于了解的标准化表格或图形，作业时仅要填上规定之查检记号，再加以统计汇整其数据，即可作为进一步分析或核对检查用，亦称为点检表或查核表。
2.查检表的种类
2.1 记录用查检表，此类查检表是用来搜集计划资料，应用于不良原因和不良项目的记录。作用是将数据分类为数个项目别，以符合、划记或数字记录的表格或图形。由于常用于作业缺件、品质良莠记录，故亦称为改善用查检表。
2.2 点检用查检表；在设计时即已定义，只做是非或选择的注记，其主要功能在于确认作业执行，设备仪器保养维护的实施状况或为预防事故发生以确保安全用。
3.查检表的制作方法
3.1 决定希望把握的项目和及所要搜集的数据在执行此一步骤时，应该由相关人员以过去累积的经验及知识来决定，***是召集部门内所有的人共同参与、集思广益，以免遗漏某些重要项目。
3.2 决定查检表的格式
查检表的格式要依据所要作层别分析的程度去设计一种记录和整理，都很容易而且适合自己使用的格式。
3.3 决定记录方式
记录形成可分为品质管理时常用捧形记号“　　　”，一般常用符号“正”，以及图形记号“○、△、╳、√　”等。
3.4 决定搜集数据的方法
由何人搜集、期间多久、检查方法等均应事先决定。
3.5如范例一所示为一电视机电气不良状况查检表。

4．查检表记载的项目　5W2H
4.1 标题：目的何在： ………………………………………What
4.2 对象、项目：为什么 ……………………………………Why
4.3 人员、由谁做： …………………………………………Who
4.4 方法：何种方式 …………………………………How much
4.5 费用：须在费多少金钱 …………………………How
4.6 地点：在什么地方、制程别 …………………………Where
4.7 结果之整理：合计、平均、统计分析
4.8 传递途径：谁需要了解、要报告给谁
练习：
某一计算机公司99年***季，接受顾客抱怨项目及次数如下，试以下列得到之数据，试以不良品之项目别，制成一检查表。

抱怨项目月份 包装附件错误(缺件．错件) 礼盒破裂 功能不良 机种错误 数量错误 出货地点错误 外观不良
１月 14 3 8 3 2 0 7
２月 8 3 6 1 0 1 4
３月 8 5 5 2 3 1 5
４月 8 5 7 2 1 0 7
 

 
 
第二章　柏拉图
1.柏拉图的定义
根据所搜集的数据，按不良原因、不良状况、不良项目、不良发生的位置等不同区分标准而加以整理、分类，藉以寻求占***比率之原因、状况或位置，按其大小顺序排列，再加上累积值图形。由构成比率很容易了解问题的***和影响程度，以比例占***多项目着手进行改善，较容易获得改善成果。
2.柏拉图的制作说明
2.1柏拉图的制作方法
2.1.1 决定数据的分类项目
结果的分类包括不良项目别、场所别、时间别、工程别。
一般的分类先从结果分类上着手，分类的项目必须合乎问题的症结，以便洞悉问题之所在；然后再进行原因分类，分析出问题产生之原因，以便采取有效的对策。将此分析的结果，依其结果与原因分析绘制柏拉图。分类项目***不要超过6项，分类项目过多不容易掌握问题重心。
决定数据搜集期间；并按分类项目，收集数据。
考虑发生问题的状况，从中选择恰当的期限（如一天、一周、一月、一季或一年为期间）来收集数据。
例：电气不良状况记录表

2.1.2依分类项目别，做数据整理，并作成统计表。

不良项目项目 不良数 累计数 影响度% 累计影响度%
1 收敛不良 57 57 33.5 33.5
2 几何失真 34 91 20.0 53.5
3 白平衡不良 28 119 16.5 70
4 敲　　闪 17 136 10.0 80
5 无画面 14 150 8.2 88.2
6 其　　他 20 170 11.8 100
 
2.1.3记入图表纸并依数据大小排列画出柱形图。

2.1.4绘累计曲线

2.1.5绘累计比率

2.1.6记入必要的事项
(1)标题(目的)
(2)数据搜集期间
(3)数据合计(总检查、不良数、不良率…等)。
(4)工程别
(5)作成者(包括记录者、绘图者…)。

工程：电气检查
总不良数：170
期间：99年5月5日～9日
检验者：郑大盛
绘图者：谢小宜

2.2绘制柏拉图应注意事项：
2.2.1 柏拉图之横轴是按项目别，依大小顺序由高而低排列，『其它』项排在***后一位
2.2.2 柏拉图之柱形图宽度要一致，纵轴与横轴比例为3:2。
2.2.3 纵轴***点为总不良数，且所表示之间距应一致。
2.2.4 次数少的项目太多时，可考虑将后几项归纳成『其它』项；其它项不应大于前三项，若大于时应再分析。有时，改变层别或分类的方法，亦可使分类的项目减少。通常，项目别包括其它项在内，以不要超过4～6项为原则。
2.2.5 改善前后之比较时：
a.改善后，横轴项目别依照出现大小顺序由高而低排列。
b.前后比较基准应一致，且刻度应相同。
c.各项目别以颜色来区分，则更易于比较。
2.2.6 柏拉图中，连接各项目与结轴对应点之线，各为“柏拉曲线”外，但因各项次之数据分配并非连续分配；所以，其连接线为折线而非曲线。
2.2.7 一般而言，前三项不良项目往往累计影响度之70～80％强；如能针对前三项做改善，便可得到70%以上的成效。
2.2.8 柏拉图适用于计数值统计，而计量值则使用直方图。
 
练习二：
依照练习一所制作之查检表绘出柏拉图

抱怨项目月份 包装附件错误(缺件．错件) 礼盒破裂 功能不良 机种错误 数量错误 出货地点错误 外观不良
１月 14 3 8 3 2 0 7
２月 8 3 6 1 0 1 4
３月 8 5 5 2 3 1 5
４月 8 5 7 2 1 0 7

 
解　答
项目 件数 累计数 影响度 累计影响度
包装附件(缺件.错件) 38 38 33% 33%
功能不良 26 64 22% 55%
外观不良 23 87 20% 75%
礼盒破损 16 103 13% 88%
机种错误 8 111 6% 94%
其它 8 120 6% 100%

客诉
总件数：120件
期间：99月***季
绘图者：吴中隆 
第三章　特性要因图
1. 特性要因图之定义
所谓特性要因图就是当一个问题的特性（结果）受到一些要因（原因）的影响时，我们要这些要因予以整理，成为相互关系且有系统的图形，这个图形就称为特性要因图．简言之就是将造成某项结果（特性）的诸多原因（要因），以有系统的方式（图表）来表达结果与原因之间的关系，〔某项结果的形成，必定有其原因；设法使用图解法找出这些原因来〕，其主要目的要阐明因果关系，亦称〔因果图〕，因其形成与鱼骨相似，故又常被称为〔鱼骨图〕．

2. 特性要因图之分类
2.1原因追求型：以列出可能会影响制程（或流程）的相关因子，以便进一步由其中找出主要原因，以此出主要原因，以此图形表示结果与原因之间的关系．

2.2对策追求型：此类型是将鱼骨图反转成鱼头向左的图形，目的在于追寻问题点应该如何防止，目标结果应如何达成的对策，故以特性要因图表示期望效果（特性）与对策（要因）间的关系．

3.特性要因图的制作要点：
3.1确定特性：应特别注意一件事是，特性的选择不能使用看起来很抽象或含混不清的主题．
3.2决定大要因
3.3决定小要因
4.绘制时注意事项
4.1特性以注明〔为什么〕〔什么〕较易激发联想．
4.2特性的决定不能使用含混不清或抽象的主题．
4.3收集多数人的意见，多多益善，运用脑力激荡原则．运用时应注意下列原则：
4.3.1意见愈多愈好．
4.3.2禁止批评他人的构想及意见．
4.3.3欢迎自由奔放的构想
4.3.4可顺着他人的创意及意见，发展自己的创意．
4.4层别区分（要因别．机械别．工程别．机种别…）
4.5无因果关系者，不予归类．
4.6充份利用过去收集的资料．

4.7 ***应放在解决问题上，并依结果提出对策，其方法可依5W2H原则执行．
4.7.1 Why（为何必要）？
4.7.2 What（目的何在）？
4.7.3 Where （在何处做）？
4.7.4 When（何时去做）？
4.7.5 Who（由谁来做）？
4.7.6 How （方法如何）？
4.7.7 How Much（费用多少）？
4.8以事实为依据
4.9特性要因图之应用
特性要因图不止在发掘原因而己，还有可藉此整理问题，找出***重要的问题点，并依循原因找出解决问题的方法。特性要因图的用途极广，在管理工程、事务处理上都可以使用，其用途可依目的分类：
1.改善分析用
2.制定标准用
3.管理用
4.品质管制导入及教育用
5.配合其它方法活用，更能获得效果；如查检表、柏拉图
 
4.10范例一为一机械厂“为什么制程不良率偏高”之特性要因图

4.11范例二为何基板焊接不良率偏高
 

练习
某一计算机公司制造部连续3个月的成品，于***终检验时，发现CPU槽有跪脚的现象，且不良比例偏高，试以特性要因图且以人．机．料．法的原则解析发生原因。
 
第四章　散布图
1.散布图的定义：
散布图就是把互相有关连的对应数据，于方格纸上以纵轴表示结果，以X轴表示原因，然后以点表示出分布型态；根据分布型态来判断对应数据之间的相互关系。其功能与特性要因图类似，主要了解原因与结果关系是否有相关？相关的程度如何？。

2.散布图的制作方法
以横轴（X轴）表示原因，纵轴（Y轴）表示结果，作法如下：
1. 收集成对的数据（x1，y1），（x2，y2），…至少30组以上，并整理成数据表。

2. 找出x，y的***值及***小值。
3. 以x，y的***值及***小值建立x-y坐标，并决定适当刻度便于绘点。特别注意一点，横轴和纵轴的长度要差不多一样长，不可相差太多否则在图形上无法判断他们的相关性。
4. 将数据依次点于x-y坐标中，两组数据重复时以☉表示，三组数据重复时以╳表示。
5. 必要时，可将相关资料注记于散布图上。如搜集数据之目的数据数量、产品名称或工程名称、绘制者、日期…等。
3.散布图的判读
依散布图的方向、形状，有以下数种相关情形：
1.正（负）相关：点散布在一直***。

2.高度正（负）相关：原因（X）与结果（Y）的变化近于等比例。

 
3.中度正（负）相关：原因（X）与结果（Y）的变化仍然近于等比例。

4.低度正（负）相关：原因（X）与结果（Y）的变化几乎已不成比例。

5.无相关：原因（X）与结果（Y）的变化完全不成比例。

6.曲线相关：原因（X）与结果（Y）的变化呈曲线变化。
第五章　图表与管制图
1.何谓图表：
将繁杂的数据用***简单的图形如点、线、面、体形成来表达，这图形就是一般所说的图表。其目的是可以方便阅读的人能更正确掌握内容的***或数字所代表的涵意，是整体抑或部份的关系，时间的变化所产生的异动。
2.完整的图表必须具备的条件：
2.1要具有看了图表一眼能完全了解整体状况。
2.2在图表的绘制上应力求简单明了。
2.3不必作任何言词的说明就可让研读的人了解与判断。
2.4图表所表现的刻度、线的虚实、点的大小形状都应力求正确。
2.5好的图表应可从中看出解决问题的对策。
3.图表的种类
图表可以分为以下几种：
1.解析用图表
2.计划用图表
3.计算用图表
4.说明用图表
5.其它用途图表
4.图表制作的步骤
1.要明确制作的目的
2.搜集数据并加以整理
3.选择适用的图表
4.记入相关事项
5.一般常见图表
1.饼图

2.柱形图（捧形图）

3.折线图

4.甘特图

5.流程图

5.1使用流程图的目的：
a.易看，且思考可加以整理，于考虑复杂的逻辑步骤时较容易。
b.可正确理解较难掌握之整理大问题的全貌。
c.易于表现步骤。
d.在计划阶段，可正确掌握工作的步骤。
5.2流程图之看法：
a.原则上是由左向右，由上向下。当流程的方向与此不合时，必须使用箭头以表示流程方向。
b.必须使用经过标准化的记号，使任何人均能了解。
6.管制图
6.1管制图的意义：从每日生产的产品线中所测得的零乱数据中，找出经常发生和偶然发生事故的数据，以便帮助找出问题原因，这就非依靠管制图不可。管制图纵轴代表产品品质特性，以制程变化数据为分度；横轴代表产品的群体号码、制造日期，依照时间顺序将点画在图上，再用线连结，加上中心线CL，上管制界UCL，下管制界限LCL，如此即为管制图。如果点都在上管制界限和下管制限之间，如此则表示是在管制状态之下；如果点在连续往上或往下延伸或突出上下管制界限之下，这种情形就表示必须深入调查原因。
6.2管制图的种类
管制图的种类可分为：
1. 计量值管制图。它用来测量长度、重量、面积、温度、时间等等，例如图5-7-1的 -R图就是代表计量值管制图。

2. 计数值管制图。是用来计算不良数、缺点数等，一般常使用的有p管制图、c管制图、u管制图。
6.3管制图的益处
6.3.1直接由操作人员绘制管制图，而管制制程
6.3.2使制程稳定,且可以预测而掌握品质与成本
6.3.3帮助制程使制程达到
a.更好的品质
b.降低单位成本
c.使产量有效应用
6.3.4作为解决制程问题的工具
6.3.5可使工业生产之『设计』、『制造』、『检验』三个阶段连成一体，并解决生产过程中的问题。
a.设计阶段：作为新产品设计之参考
b.制造阶段：控制制程中的品质、据以分析制定制程的能力。
c.检验阶段：作为制成品验收之参考
6.3.6管制图的研讨
管制图研判时必须注意两点：
1.点子超出上下管制界限外时应马上采取洞查发生原因的行动
2.点子虽然在上下管制界限内，但呈现特殊排列现象。
另外当点子呈现周期性变动或幅度突然变小或大都表示发生了问题。发现异常状况，我们要立即追查原因，谋求对策防止同样问题的再发生。同时在实施之后，还要检视结果，制定新的“标准化”方法。
 
练习一
某公司为管制***终产品之灌装重量，每小时自制程中，随机取5个样本来测定其重量，共得25组数据，试根据这些数据绘制 -R管制图。

样组 测定值   R 样组 测定值   R
 X1 X2 X3 X4 X5    X1 X2 X3 X4 X5  
1 56 61 64 62 58 60.2 8 14 58 60 57 59 61 59.0 4
2 59 61 62 60 60 60.4 3 15 61 61 61 62 61 61.2 1
3 58 62 62 62 64 61.6 6 16 63 59 63 56 58 59.8 7
4 64 60 64 56 60 60.8 8 17 59 58 60 60 62 59.8 4
5 63 59 59 63 59 60.6 4 18 57 59 59 60 62 59.4 5
6 57 64 61 61 61 60.8 7 19 62 60 62 57 59 60 5
7 59 62 62 61 60 60.8 3 20 58 58 62 58 62 59.6 4
8 57 55 63 60 61 59.2 8 21 61 62 60 59 64 61.2 5
9 57 56 63 60 61 59.4 7 22 56 63 61 61 60 60.2 7
10 58 62 60 58 61 59.8 4 23 60 58 60 60 60 59.6 2
11 58 61 60 60 56 59 5 24 64 59 60 61 60 60.8 5
12 58 61 63 60 60 60.4 5 25 61 61 60 56 61 59.8 5
13 62 62 61 58 63 61.2 5        

练习二
某磁砖厂要彻底管制品质，特别针对某一制程站之完成品之釉面外观不良加以抽检，每4个小时抽检150个样品，其不良情形如表，请绘制管制图。

样　组 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
不良数 6 3 1 6 4 6 5 2 8 1 6 2 0
不良率% 4 2 0.7 4 2.7 4 3.3 1.3 5.3 0.7 4 1.3 0
样　组 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 合计
不良数 3 5 2 9 1 4 5 3 1 9 5 5 102
不良率% 2 3.3 1.3 6 0.7 2.7 3.3 2 0.7 6 3.3 3.3 0
 
第六章　直方图
1. 何谓直方图：
为容易的看出如长度、重量、硬度、时间等计量值的数据分配情形，所用来表示的图形。直方图是将所收集的测定值，分为几个相等的区间作为横轴，并将各区间内所测定值依所出现的次数累积而成的面积，用柱子排起来的图形。因此，也叫做柱形图。
直方图可以了解产品在规格标准之下分布的形态、制程的中心值与差异的大小等情形。
2. 直方图的制作步骤：
2.1 搜集数据并且记录在纸上
2.2 找出数据中的***值与***小值
2.3 计算全距（所谓全距就是***值与***小值的差。）
2.4 决定组数与组距
组数就是直方图柱形数量，组数的计算是根据数据数量的多寡来决定。可由数据分组数参考表（图7），可以查出50~100组数据组数应为6~10组***为恰当。另外也可用公式算出。
公式：组数（K）＝1+3.23log n
组距的计算公式是：
组距＝全距／组数 
为了方便计算平均数与标准差，组距通常是2、5或10的倍数。
2.5 决定各组的上组界与下组界
组界的决定由***小一组的下组界为基准以下列公式求出：
***小一组的下组界＝全部数据的***小值－测量值***小位数(一般是1)0.5
***小一组的上组界＝***小一组的小组界＋组距〕
***小二组的下组界＝***小一组的上组界
如此各组依此类推，计算到***一组的上组界。
2.6 决定组的中心点
计算方式是：（上组界＋下组界）／２＝组的中心点（图6-1）
2.7 制作次数分配表
将所有的数据依照数值的大小记入各组的组界内，然后计算各组界的次数（图6-2）
2.8 制作直方图
3.如何依据山形图案的分布状态判断
 
第七章　层别法
1. 何谓层别法？
层别法就是针对部门别、人别、工作方法别、设备、地点等所搜集的数据，按照它们共同的特征加以分类、统计的一种分析方法。也就是为了区别各种不同原因对结果的影响，而以个别原因为主，分别统计分析的一种方法。
2. 以什么观点来加以层别
一般以特性要因图的四Ｍ外加环境这一项来作层别。所谓四Ｍ即是
MAN：人
MACHINE：机械
MATERIAL：材料＋环境ENVIRONMENT
METHOD：方法
3. 层别的分类：
3.1 部门别、单位别：
生产部门、维修部门、测试部门、采购部门、研究部门、资材部门…等。
3.2 制程区层别：
下料区、裁剪区、折弯区、加工区、焊接区、涂装区、组立区…等。
3.3 作业员层别：
班别、线别、组别、熟练度别、操作法别、年龄别、性别、教育程度别…等。
3.4 机械、设备之层别：
机台别、场所别、机型别、年份别、制造厂别、机种别、工具别、新旧别、编号别、速度别…等。
3.5 作业条件之层别：
温度别、湿度别、压力别、天气别、作业时间别、作业方法别、人工与自动别、顺序别、人工与机器别…等。
3.6 时间之层别：
小时别、日期别、周别、旬别、月别、上、下午别、日夜别、季节别…等。
3.7 原材料之层别：
供货商别、群体批别、材质别、产地别、大小别、成份别、贮存时间别…等。
3.8 测量之层别：
测量人员别、测量方法别、测量设备别、测量环境别…等。
3.9 检查之层别：
检查员别、检查方法别、检查场所别…等。
3.10 环境、天候之层别：
气温别、湿度别、时或雨别、照明别、潮湿或干燥别…等。
3.11 地区之层别：
海岸与内陆别、国内外别、东区与西区别、南区与北区别…等。
3.12 制品的层别：
新旧品别、标准品或特殊品别、制造别…等。
3.13 其它：
良品与不良品别、包装别、运搬方法别…等。
4.层别法的实施步骤：
4.1先行选定欲调查之原因对象。
4.2设计搜集资料所使用之窗体。
4.3设定资料之收集点并训练员工填制窗体。
4.4记录及观察所得之数值。
4.5整理资料、分类绘制图表。
4.6比较分析与***终推论。
5.层别法使用之注意事项：
5.1实施前，首先确定层别的目的──不良率分析?效率之提升?作业条件确认?…
5.2查检表之设计应针对所怀疑之对象设计之。
5.3数据之性质分类应清晰详细载明之。
5.4依各种可能原因加以层别，至寻出真因所在。
5.5层别所得之情报应与对策相连接，并付诸实际行动。
6.实际演练：
某造纸厂之制程线规定，日班人员须每2小时抽测纸厚乙次，每次取6段，并测量中央及两侧之厚度加以管制。***近业务经理反应客户对纸张之厚度不均，造成纸管卷制困扰屡有抱怨，总经理要求品保经理追查原因。
品保经理遂将五天之现场抽测数据加以整理（附表一）并作成次数分配表及直方图如下；并求出其平均值与标准差。该公司之纸张厚度规格值为6.5±0.5mm，依据直方图可看出平均值偏低、变异非常大，品保经理找不出真正原因所在，请你帮忙找找看。