热带的蝴蝶轻轻扇动一下翅膀，就可能给遥远的***带来一场飓风，这就是混沌学中著名的“蝴蝶效应”。蝴蝶效应（The Butterfly Effect）是指在一个动力系统中，初始条件中微小的变化能带动整个系统长期而巨大的连锁反应。   

在信息化时代，“蝴蝶效应”已经越来越普遍。对于以细节著称的酒店，尤为如此。因此，要在信息时代立于不败之地，酒店就必须关注“混沌”，从混沌中发现危机，从混沌中找到方向，从混沌中管理人才，打造成可持续盈利的酒店。

从细微处发现危机
信息社会，复杂而突变。网络让信息传播空前提速，一夜之间一个人可以成名或败落。加上酒店本身是一个充满故事的地方，所以任何酒店的消息，经过网络会扩大至十倍百倍甚至千倍的效应，并在现实世界产生相应结果，而这往往会给酒店造成重大打击。而且，由于酒店负责人的言行甚至可以影响该酒店的公众形象，酒店声誉的保护变得越来越难。

除此之外，酒店人员一个细节的疏忽都有可能因为网评而人尽皆知，这同样会影响该酒店在潜在客户心中的形象，因此，对于一些刚刚树立品牌的酒店，把细节做好，做全面更为重要。

因此，“蝴蝶效应”使得品牌安全成为当今企业的重要课题。但是，透过“蝴蝶效应”的特征，我们应该更加关注其背后的必然性，即无序背后的有序。
2010年6月的重庆希尔顿事件，给酒店业带来很大的震动。重庆希尔顿酒店虽因“涉黄”被勒令停业，却得到了妥当处理，并重新开业。这对其声誉虽有所影响，但毫无疑问，“重新开业”已将损失控制到***小。这首先得力于希尔顿的忠诚顾客，其次取决于他们成熟的危机应对策略。可以想象，若非及时处理，一家酒店的停业就极有可能转化为一个品牌的信誉危机。这对于一个国际***品牌而言是致命的。

“蝴蝶效应”的核心启示是，重视发现并遏制“初始条件”，对任何小事都不能掉以轻心。所以，成熟的危机管理不仅需要一整套应对机制，还需要具备快速反应能力。只有在***时间遏制“蝴蝶效应”，才有可能避免风暴。

从无序中找到方向

信息化产生的泛滥信息，不但让信息真假难辨，而且容易让人过度追求信息的完整度，但是这种所谓的完整性之存在与理论之中，过多的信息给酒店决策带来了麻烦。

赫伯特·西蒙“有限理性”决策模型中有一个有关蚂蚁的著名比喻：一只沙滩上的蚂蚁打算爬向巢穴，它知道蚁巢的大概方向，却无法预料具体的路线，因此它留下了曲折的轨迹，这说明了海岸的复杂和蚂蚁视野的有限。西蒙以蚂蚁比喻人，认为人的认知能力也是有限的。在复杂的环境中，人不可能做出***优的决策，而只能做出***满意的决策。西蒙的“有限理性”决策模型，堪称是一种“混沌决策”，这同样适用于酒店业。蚁穴可以比作酒店的战略目标，它是酒店前进的方向。但在这个过程中，信息在变化，路线也随之改变，执着于完美的路线或完整的信息是无法进行实际操作的。   

既然路线如此曲折，那么我们就应该关注决策方向，但方向由什么来决定呢？客户。只有客户才能决定酒店未来的方向，未来的方向取决于不同客户的个性需求。

客户需求本身是一个复杂的混沌系统：变化多端，边界模糊，极端无序。为了满足客户“混沌”需求，自然需要“混沌产品”，而这“混沌产品”就是我们常说的“个性化服务”。我们要从细微处着手，摒弃一些传统服务理念，在更深层次上发掘客户需求。

从***意义上讲，在当今时代，酒店很难终身挽留消费者。因为他们有权利用网络信息资源进行对比，择优而取，所以提高品牌忠信度成为酒店的巨大挑战。而谁能打好“混沌决策”、“混沌产品”等“混沌战略”的组合拳，谁就能成为市场中***的赢家。
   

从混沌中管理人才

酒店人才流动大一直是个很棘手的问题。信息化时代让这一问题更加凸显。

自动化网络工作使员工的心态越来越趋向于孤独或冷漠。人与人之间面对面的交流减少，取而代之的是近乎程式代码的命令、执行。此外，信息技术延伸了管理者的控制欲，尤其是酒店，监控设备一应俱全。只要你愿意，随时可以看到员工们的一举一动，员工对酒店忠诚度就可想而知了。只是这与信息化***初的目标背道而驰。

人员流动和人才争夺的日益加剧，其根源在于——信息化给了人才更多的选择。信息技术让***的酒店人才成为全民“共享”。过去是酒店挑选员工，现在是员工挑选酒店。由于***人才的稀缺，酒店的选择越来越少；相反，员工的选择却越来越多。酒店与员工的地位已经发生了变化。

面对这样的趋势，传统管理方式去“控制”人才流失，已经不合时宜。当今的管理者必须扔掉“控制”个词，将管理重新定位。把管理的重心从行为转移到心灵，放飞心灵——这恰恰符合“混沌控制”的本质。

管理就是给人自由，这听起来有点唱反调，但却是不折不扣的事实。这是一个人人皆为创造者的时代，个性张扬的年轻人无疑会成为酒店未来的主导力量，要留住人才首先就是要满足他们追求自由的天性，特别是对酒店经理人这类“自主性极强的知识工作者”。他们的主体意识之强超乎想象，***主要的是他们的工作是无法监控的，所以对他们的管理只能是一种“自我管理”。这不仅是对员工的信任，也是现代管理追求的目标。

“混沌控制”并不是不领导，而是要进行“混沌领导”。有效的领导并非只是独裁与民主之间的二项选择。情境领导创始人保罗?赫塞早就指出，那种认为领导者要么民主、要么独裁的看法是十分偏颇的，因此，单一的领导方式是无法达成企业的目标。

举例来说，酒店经理人和业主之间的矛盾由来已久，在“领导”和“控制”中，正是因为他们做得太“好”，分得太“清”，才***终引发了矛盾。“水至清则无鱼”，“混沌领导”说的就是这个道理。一个业主如果总是用监控手段来制约经理人的一举一动，那么他的管理就不可能顺利执行，也会在员工中失去威信。所以，作为领导者，首先要超越技术主义和自己的控制欲；其次要具有先进的领导理念，练就多种领导风格糅合起来的“混沌领导”能力。

此外，所谓铁打的营盘流水的兵，***人才的流动是一种自然的现象。而努力打造坚固的核心团队，巩固团队的核心是关键。以前我们总说一流的团队要有一流的企业文化，而今天，企业必须把文化上升到信仰的高度，至于如何构建信仰将是又一严峻挑战，而这也将是解决酒店人才问题的钥匙。

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